(بنك مسقط) الصلاحيات المقننة لخدمة العملاء .. و"فلوسك" التي لا تصل إليها !!

[فيصل العلوي]

قبل اكثر من عامين تقريبا صار لي موقف محرج جدا في احد المراكز التجارية .. رحت اسحب مبلغ من ماكينة الصرف المتواجدة هناك ، وسحب المبلغ المحدد وللاسف ما رضت تعطيني المبلغ ، وكذا الحال عند الأشخاص الذين سحبوا مبالغ أخرى من ذات الماكينة ولم تعطيهم المبلغ .. فقلنا خلاص نروح نشتري وندفع عن طريق البطاقة بشكل مباشر ، وعموما رحت واشتريت كل حاجياتي ، ولما جاء المحاسب يسحب عن طريق البطاقة مباشرة قال لي : البطاقة توضح ان ما فيها مبلغ ، المهم اعطيته بطاقة بنك آخر وتمت العملية ، رحت بعدها اجرب اشوف المبلغ المتوفر حصلت فعلا المبلغ المتوفر قليل بمعنى ان المبلغ اللي سحبته والماكينة ما عطتني اياه هو اصلا مسحوب !! ، وتورط المسكين الشخص الآخر لأنه راح اشترى اغراض تموينية في امس الحاجة لها وبعدها صارت له نفس مشكلتي ولكنه "المسكين" ما عنده خيار آخر غير انه يرجّع كل الأغراض .. وبعدها قمنا بالاتصال بمركز خدمات الزبائن (العملاء) اللي اساسا ما عنده اي صلاحية فعلية عاجلة سوى عملية قطع البطاقة ، اما استرجاع المبلغ فيحتاج لك اسبوع .. وعموما رجع المبلغ بعد اسبوع تقريبا .. السؤال الآن : لما يكون الشخص في امس الحاجة لمبلغ مالي حقه موجود في بنك لا يتيح له سحب هذا المبلغ ، او صارت مشكلة فنية مثل الذي حدثت ولكن لا حل عاجل .. فهل هو مجبور ان ينتظر حتى يتم استرجاع حقه بعد اسبوع ؟! بالطبع لا .. ولكن لا حيلة ولا قوة الا بالله فمركز الإتصالات كما يقولون لا توجد عندهم صلاحيات بديهية يفترض ان تكون في حال لا وجود لأي بديل يحل المشكلة ، وقمت شخصيا بالتواصل مع مركز خدمة العملاء بتقديم عدة اقتراحات من ضمنها رفع سقف صلاحيات هذا (المركز) بحيث يستطيع حل بعض الحالات الطارئة والضرورية التي لا تحتمل الإنتظار (عقلا).

في قبل اسبوعين تقريبا فقدت بطاقتي البنكية من بنك (مسقط) وقمت بالإتصال بمركز العملاء كالعادة وقالوا : الآن سيتم قطع البطاقة (طبعا هذه الحالة الاهم ضمن صلاحيات مركز العملاء) القطع .. خدمة غير ( لا ) !! ، وعموما تم قطع البطاقة وقمت بطلب بطاقة جديدة وقالوا ان البطاقة حتى تجهز وتستلمها من فرعك الخاص يحتاج له ما يقل عن اسبوع تقريبا ، وعموما لما وصلني المسج بأن البطاقة جاهزة للأستلام بعد اسبوع وشوي تقريبا .. ذهبت إلى فرعي (السويق) وأول ما دخلت الفرع ما عرفت وين اروح ولأي موظف اتجه لعدم وجود موظف بعينه بشكل واضح تستطيع منه استلام (بطاقتك) وشاهدت موظف واحد يقوم بتقديم البطاقات وانتظرت حتى يخلص الشخص اللي قدامي ولما خلص الشخص واستلم بطاقته قال لي هذا الموظف روح استلم رقم ، قلت له وين الرقم .. قال لي شوف الموظف اللي جنب الباب بيعطيك رقم !! بصراحه انا استغربت الموقف لأن اساسا لا يوجد ما يشير اساسا إلى وجود ارقام ، وعموما انا رحت للموظف وقلت له عطني رقم ، اعطاني ورقه بلون برتقالي مربعة الشكل لا يوجد بها اي رقم !! ورحت للموظف السابق وقلت له هذا الرقم اللي اعطاني اياه (ورقة برتقالية ما مكتوب فيها شي) قال لي روح للموظفة الثانية وعطيها الورقة مع بطاقتك الشخصية ... المهم رحنا للموظفة ، وخبرتها بالسالفة قالت : خلاص انت انتظر دورك وارجع لي .. طبعا الوقت كان الساعة 11 تقريبا وهي قالت لي بالحرف (روح اتغدى احسن وارجع ) بمعنى انه ما ممكن يجي دورك قبل الساعة 1 ظهرا ، انا بالطبع تضايقت وسألتها وين المشكلة ؟ قالت المشكلة ان نظام البنك الآن يقوم على اساس ان اي موظف في البنك يستطيع تقديم الخدمة لك اي كانت .. يعني انت تريد تستلم بطاقتك والموضوع يتطلب 5 دقائق يجب انك تنتظر الموظف اللي اعطيته الرقم حتى يخلص معاملات قروض يحتاج لها نصف ساعة مثلا !! وتخيل ان يكون عند هذا الموظف اكثر من معاملة قروض !! في حين ان الموظفين الموجودين اساسا عددهم بسيط .. وبحسب ما شاهدت فهم غير ملومين بتاتا عما يحدث من فوضى ، وقلت للموظفة ولمن نشتكي هذا الوضع ؟ قالت لي مركز الخدمات (العملاء) .. اللي بعدها بثواني قمت بالاتصال به وقالوا : ( ما يهمك بنسوي لك ملاحظة ) ، طبعا هذه الملاحظات مبهمة تماما .. لا تعلم هل دوّنت بالفعل ، ولا تعلم اين وصل مصيرها ؟! .. عموما انا خرجت من البنك ورجعت تقريبا 1 وربع ، وحصلت الموظفة تقول لي انتظر دورك بعده !! ، بعدها عاد قام احد الموظفين هناك لما سمع صوتي مرتفع وقام بالبحث عن البطاقة وتسليمها لي حسب الأجراءات وذهبت .. طبعا هذا الكلام يوم الخميس الماضي 5 مايو.
طبعا انا قمت بأستخدام البطاقة في نفس اليوم فقط لتغيير الرقم السري ، وما استخدمتها للسحب كون انه لا يوجد مبلغ اساسا للسحب منه ، وأودعت المبلغ في حسابي يوم الأحد 7 مايو .. ويوم الثلاثاء 10 مايو رحت ادفع فاتورة هاتف النقال عن طريق ماكينة بنك مسقط وقال لي ( العملية لم تتم ) ، قلت خلاص بسحب مبلغ وبروح ادفع بشكل يدوي وقالت الماكينة (العملية لم تتم) .. إلى هذه اللحظة بعدني ما عارف السالفة ورحت بدلت ماكينة السحب ونفس المشكلة ، بعدها رحت ادفع مبلغ عن طريق السحب المباشر من البطاقة وقال لي المحاسب ايضا ان البطاقة تقول ان العملية لا يمكن ان تتم !!! .. عاد في هذه اللحظة خلاص جن جنوني وتضايقت كثير لأني وللاسف لا امتلك اي مبلغ آخر .. قمت بالاتصال بمركز خدمات الزبائن (العملاء) وتوقعته المنقذ .. يا جماعة عندي مبلغ في البطاقة ما قادر اسحب شو السالفة ؟ قالوا بطاقتك اصلا ( غير مفعلّة ) من الفرع ، زين طيّب والحل الحين ؟! ، قالوا ما عندنا صلاحية تفعيل وبالتالي اما انك تروح فرعك الرئيسي (وطبعا انا في مسقط ولا يمكن اني اروح بحكم عملي) ، او اننا نسوي لك ملاحظة (كالعادة وانتظر حتى الغد) .. قلنا ما فيه مشكلة دام ان لا خيار امامك يا فيصل حتى وإن كان انت بأمس الحاجة للمبلغ .. في اليوم التالي اللي هو اليوم الارباء 11 مايو رحت اجرّب بطاقتي ولقيتها نفس المشكلة غير مفعّله .. تضايقت مرة ثانية واتصلت بالفرع (السويق) وتحوّل الأتصال مباشرة إلى مركز خدمات الزبائن (العملاء) وخبرتهم بالموضوع وقالوا بالفعل الملاحظة موجودة والحين راح نرسل ايميل للفرع .. بس ترى الفرع الحين مصكر يعني انتظر لين بكرة ؟! ( يا ناس يا عالم انتوا ما تفهموا .. فلوسي ومحتاج لهن .. ما عندي غيرهن .. اريدهن ) .. الموظفة تقول : اخوي ما عندنا صلاحيات لتفعيل البطاقة وانا متفهمة لوضعك ولكن للأسف ما اقدر اساعدك !!

وانتهت الحكاية

انا كنت اعلم منذ البداية ان الحلول لا تأتي الا عن طريق التحرك من المستويات الأعلى في بنك مسقط ، وحاولت الوصول إلى تلك المستويات منذ الخميس الماضي ولكن للأسف لم اجد اي اذن صاغية .. وجدت فقط مسج من قبل احد المسؤولين في البنك يخبرني انه في إجتماع وسوف يتواصل معي بعد الأجتماع .. ومنذ يوم الخميس وهذا الاجتماع لم ينتهي ووصلني اتصال يوم الاثنين (العاشرة صباحا) .. ولحظتها للاسف انا شخصيا اللي كنت في اجتماع .. واتصلت بعد اجتماعي مباشرة ولم اجد اي رد .. وفي هذا اليوم الأربعاء وبعد كل ما حدث ما زلت احاول الاتصال وللأسف الاجتماع لم ينته بعد على وحد ان يتواصل معي موظف آخر يصنّف ضمن المستويات العليا لإدارة البنك .. وإلى لحظة كتابتي هذا الموضوع .. لا انا بإتصال البنك ، ولا انا ببطاقتي ، ولا انا بفلوسي .. ولا بأحد يستمع لوجهة نظري ورأيي .. لذا فضّلت ان اكتبه هنا ، علّ كل الذين في (الإجتماعات) يقرأونه ويستفيدون منه لأجل تطوير خدماتهم البنكية تجاه العملاء اي كانت مستوياتهم .. فالمواطن الفقير إن كان يملك حسابا اساسا فسيملكه وفي ذاك الحساب ما يسد او ربما ما يحاول به سداد حاجته .. فلا تقصموا ظهره بأن يلجأ إلى الناس وهو يملك ذاك الفتات في حسابه الذي لا يستطيع الوصول إليه وهو في أمس الحاجة إليه .. عليكم يا إدارة بنك مسقط مراجعة سياساتكم في التعامل مع الزبائن ومع الخدمات ومحاولة الأخذ بوجهات النظر العقلانية من عملاءكم الذين يحاولون الوصول إليكم وتوضيح بعض مما قد يغيب عليكم .. لا تغييبهم والإبتعاد عنهم.

[إنسان آخر]

بنك مسقط تهاوت خدماته وآلة السحب لما تطلب منها 5 ريال تعطيك اياه بالغصب مال اول مكاين مال اول ونظام قديم انصحك تنتقل يا اخوي إلى بنك صحار وهم الافضل في الوقت الحالي من خلال تجربتي بنك مسقط آيل للسقوط واسأل مجرب

[مجنون بك يا عمان]

الاخ الكريم والشاعر والصحفي المتميز فيصل العلوي
انا استغرب لماذا لا تقوم بطرح موضوعك بشكل اكثر دقة في الصحيفة التي تعمل بها ام انكم تخافون ان تقطع الإعلانات عنكم

عموما بنك مسقط به الكثير من الاخطاء التي بدت واضحة للعيان قبل شهور وللاسف لا يوجد من يصححها شخصيا اتعامل مع بنك ظفار بشكل جيد ولا اعاني من اي مشاكل.